Типичный процесс реагирования на инцидент в рабочее время

Цель реакции — как можно быстрее и безопаснее восстановить сервис, минимизировать влияние на пользователей и собрать достоверные данные для последующего разбора. Ниже — пошаговый рабочий план, который используют SRE/operations-команды.

1. Детекция и быстрое подтверждение

• Алерт поступил от мониторинга/пользователя — подтвердить, что он не фальшивый (проверка дашбордов, health-checks, логи).

• Зафиксировать время срабатывания (timestamp) — это начало timeline.

2. Эскалация и создание инцидента

• Создать инцидент в системе (ticket, incident channel, конференц-бридж).

• Назначить Incident Commander (IC) — один человек руководит ответными действиями.

• Назначить Scribe (хронолог записей), Communications (внутренние/внешние статусы) и SME (subject matter experts).

• Установить временной ритм апдейтов (например, каждые 5–15 минут для P1).

3. Быстрая оценка воздействия (triage)

• Определить scope: какие сервисы/регион/функции затронуты, процент пользователей.

• Проверить SLIs/SLOs — произошло ли нарушение и насколько быстро «сгорает» error budget.

• Оценить приоритет (P1…P4) и ресурс для реакции.

4. Контейн/митигация (contain & mitigate)

• Применить минимально-рисковые действия, которые дают эффект: отключение проблемной фичи (feature flag), переключение трафика, масштабирование (scale out), включение rate-limiting или circuit breaker, откат последнего релиза.

• Избегать «широких» изменений в проде без контрольного плана; при неочевидных последствиях — предпочесть мягкую временную меру.

• Каждое действие фиксировать: кто, когда, команда/скрипт, ожидаемый эффект.

5. Сбор данных и диагностика

• Смотрим метрики (p50/p95/p99, error rate), логи (коррелируя по request_id/trace_id), распределённые трассы.

• Проверяем зависимости: БД, кэши, внешние провайдеры, сеть.

• Формируем гипотезы причин и экспериментально проверяем — по возможности в безопасном режиме (read-only, canary).

6. Коммуникация

• Внутренние апдейты по расписанию в инцидент-канале; краткие, структурированные: статус, сделанные шаги, следующий план, ответственные.

• Для внешних стейкхолдеров — периодические сообщения через Statuspage/Support: короткие и честные (время, влияние, план).

• Эскалация к руководству/PR по необходимости (major incident).

7. Восстановление и валидация

• После применённой меры следим за устойчивыми улучшениями метрик в течение контрольного окна.

• Выполняем smoke-тесты, проверяем end-to-end сценарии и SLI-метрики.

• Если восстановление стабильное — переводим инцидент в стадию «восстановлен», но держим мониторинг и логирование на усиленном контроле.

8. Закрытие инцидента и пост-инцидентные действия

• Не закрывать инцидент, пока не выполнены валидации и не назначены задачи на исправление корневой причины.

• Провести blameless postmortem: собрать timeline, root cause analysis, утверждённые action items с владельцами и сроками.

• Обновить runbooks/alerting/SLOs и, при необходимости, автоматизировать ручные шаги.

• Измерить и зафиксировать MTTA/MTTR и другие метрики инцидента.

Важные операционные принципы

• Один Incident Commander — один человек принимает решения, остальные выполняют роли; это уменьшает конфликт команд.

• Minimize blast radius — сначала безопасные и обратимые действия.

• Логирование всех действий (время, команда, исполнитель, результат).

• Preserve evidence — не удалять логи/снимки, пока не завершён разбор.

• Blameless culture — фокус на процессах и системах, а не на поиске виновных.

• Использовать проверенные runbooks; если runbook отсутствует — зафиксировать недостающие шаги как действие постмортема.

Примеры практических мер (для иллюстрации)

• переключить трафик с problematic pod: kubectl cordon/drain + обновить LB;

• временно откатить deployment: kubectl rollout undo deployment/api;

• включить rate limit в edge/proxy;

• промотировать read-replica в master для БД (с осторожностью).

Эта последовательность — стандартная операционная процедура: быстрый triage и безопасная митигация → глубокая диагностика → валидация восстановления → документирование и исправления.